<small id="sguvj"><del id="sguvj"></del></small>
<cite id="sguvj"></cite>
    <legend id="sguvj"><li id="sguvj"></li></legend>
    <optgroup id="sguvj"><i id="sguvj"><del id="sguvj"></del></i></optgroup>
    <optgroup id="sguvj"><i id="sguvj"><del id="sguvj"></del></i></optgroup>
  • <legend id="sguvj"></legend>
    <optgroup id="sguvj"></optgroup>

    <track id="sguvj"><i id="sguvj"></i></track>

    <optgroup id="sguvj"></optgroup>
  • 設為首頁/收藏本站/ 網站地圖歡迎來到上海同旺清洗服務有限公司官方網站!
    全國24h服務熱線:021-61170795

    熱門搜索關鍵詞:生活水箱清洗水箱清洗公司工業清洗水池清洗

    清洗公司

    聯系同旺

    上海同旺清洗服務有限公司

    電話:021-61170795

    傳真:021-61170680

    郵箱:13818732168

    地址:上海陸翔路358號

    物業客服處理業主投訴“六字訣”

    作者:Admin 發布時間:2019-10-22 [ ] 瀏覽:
    業主都是有思想的,有思想就會有理解和處事的差異,在服務客戶的過程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到投訴在所難免。
     
    那么,作為一個出色的服務人員,應如何巧妙的應對業主的投訴呢?
     
     
     
    一、聽
     
    基本技巧:
     
    1、不回避不拒絕業戶的投訴;
     
    2、面帶微笑、直視業戶的眼睛(若是電話中,放下手頭的事情,安靜的聽);
     
    3、保持平靜的心情默默聆聽;
     
    4、任業戶盡情發泄情緒,不打斷業戶的陳述;
     
    5、認真仔細地聽,不遺漏細節,總結投訴的核心;
     
    6、不討論不爭執。
     
    必須避免的做法:
     
    1、情緒抵觸,面色難看;
     
    2、不耐煩,心不在焉;
     
    3、同業戶爭執、激烈討論,情緒激動;
     
    4、挑剔業戶的態度不好,說話陰陽怪氣;
     
    5、直接回絕業戶或中途做其他事情、聽電話等;
     
    6、為自己辯護;
     
    業戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時,就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以,客服不要跟投訴的業主辯是非、講道理。有些業主投訴,只是想發泄一下心中的不滿情緒,使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要,傾聽會讓你了解業主的真正意圖,傾聽才能了解業主的個性特點,才能找到正確解決投訴問題的方法。
     
    二、同
     
    基本技巧:
     
    1、認同業戶的投訴;
     
    2、善用親和的語氣去勸慰對方,穩定業戶較激動的情緒;
     
    3、站在業戶的立場為對方設想;
     
    4、對業戶的行為表示理解;
     
    5、虛心接受投訴;
     
    6、主動做好投訴細節的記錄。
     
    必須避免的做法:
     
    1、批駁業戶的投訴;.
     
    2、不做記錄,任由事態發展;
     
    3、表明不能幫助業戶;
     
    4、有不尊重業主的言語行為;
     
    5、極力狡辯,激化矛盾;
     
    6、面露不耐煩或譏諷和挖苦表情。
     
    對業戶的抱怨,首先要做到理解和認同,“虛心接受”業戶的投訴,有則改之,無則勉之,只有站在業戶的角度想問題,才能解決矛盾,才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決業戶的投訴都是不利的。
     
    三、問
     
    基本技巧:
     
    1、多問幾個為什么;
     
    2、即便有答案了,也需要業戶肯定。比如問:“您說呢?”;
     
    3、重復業戶所說的重點,確認是否理解業戶的意思和目的;
     
    4、了解投訴的重點所在,問題圍繞重點;
     
    5、邊想邊問,邊聽邊問;
     
    6、問的問題實際上已經包括了答案。
     
    必須避免的做法:
     
    1、問題東拉西扯,沒有主題;
     
    2、同一問題重復次數太多;
     
    3、問題莫名其妙、嘩眾取寵;
     
    4、光自己問,不允許業戶問;
     
    5、中途將問題移交給別人處理;
     
    6、問題牽涉業戶隱私。
     
    面對投訴,客服往往處于被動地位,為了變被動為主動,很科學地解決業戶投訴的問題,客服需要理解業戶投訴的動機和投訴的問題實質,提問之前,客服需要仔細思考,而不是應急反應地隨意提問,客服的問題要以解決業戶投訴的問題為目的。
     
    四、辦
     
    基本技巧:
     
    1、具體問題具體分析,按實際情況科學解決投訴;
     
    2、避免被業戶抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度和國家法律法規進行處理;
     
    3、處理投訴要公平合理;
     
    4、超出權限范圍的,客服要向業戶說明,并迅速請示上級;
     
    5、對于確實屬于客服失誤的,早處理;
     
    6、暫時無法處理的,可將事情詳細記錄,留下業主的聯系電話,并承諾盡快答復(承諾的事情必須辦到)。
     
    必須避免的做法:
     
    1、光說不練;
     
    2、死板教條,完全按公司政策制度處理;
     
    3、一味地滿足業戶要求,給予不合理的承諾;
     
    4、將問題推給他人處理;
     
    5、沒有處理權限,又不匯報,引起業戶不滿;
     
    6、猶豫不決、馬馬虎虎地處理。
     
    實際解決投訴問題是最關鍵的一步,只有有效地妥善解決了業戶的問題,才算完成了對這次投訴的處理。
     
    五、議
     
    基本技巧:
     
    1、知己知彼,掌握談判主動權;
     
    2、談判當中應先小人,后君子;
     
    3、讓業戶先提出的解決方案,然后談判;
     
    4、對業戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力;
     
    5、表明有足夠的權力解決問題;
     
    6、迅速執行業主同意的解決方法。
     
    必須避免的做法:
     
    1、一味地退讓,全盤接受業主的方案;
     
    2、堅守“業主總是對的”原則;
     
    3、不了解業主真正的需求就進行談判;
     
    4、失去自己的立場;
     
    5、固持己見;
     
    6、沒有將此事追蹤到底。
     
    和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時客服有義務維護公司的利益,要了解手中可用的牌,要具備豐富的知識,掌握心理學,牢牢掌握談判的主動權,要顯示出誠意和信心,并表明你有足夠的權力解決問題。談判的依據是法律和道理,先小人,后君子。絕不一味地退讓,要維護自己的立場,也要保證業主滿意。
     
    六、謝
     
    基本技巧:
     
    1、真情實意,不做作,不虛假;
     
    2、感謝業主的批評;
     
    3、誠心誠意地道歉;
     
    4、將心比心,語氣平和;
     
    5、表示今后一定改進工作。
     
    必須避免的做法:
     
    1、簡單化地感謝業主;
     
    2、喋喋不休地感謝;
     
    3、不情愿地道歉;
     
    4、一邊道歉,一邊抱怨;
     
    5、對不滿意的業主表現出不在乎或討厭的態度;
     
    6、光感謝,不解決實際問題。
     
    不論責任是否在于自己,客服都應該誠心誠意地向業主道歉,并對業主提出的問題表示感謝,努力讓業主感覺受到重視。感謝時,態度要真誠;對投訴問題不敷衍,不拖延;解決問題時,一定要讓業主感到的誠意。
     
    上海同旺保潔服務有限公司 版權所有,如有仿冒,盜用必究 !真誠期待與您的合作,“給我們一個機會,還您一份驚喜”!
    欧美性色黄大片,国产三级视频在线观看视,欧美末成年VIDEOS,学生在教室里强奷美女班主任